De afgelopen tijd heb je in verschillende bijdragen op Overheid in Contact kunnen lezen
wat er nodig is om het contact tussen burgers en overheid te verbeteren. De auteurs zijn
het vooral met elkaar eens, de ideeën over wat nodig is om het contact te verbeteren
verschillen niet erg van elkaar. Leg de vijf tips van Peter Knoers en Renata Verloop maar
eens naast de vier aanbevelingen van Gerald Morssinkhof. Het lijkt er op dat we
ondertussen wel weten wat nodig is om contact beter te laten verlopen – online en offline.
De vraag rijst waarom het (nog) lang niet altijd lukt om succesvolle interacties te
organiseren.
Er vinden heel wat interacties plaats tussen burgers en de overheid. En gelet op de
ontwikkelingen op het gebied van burger- en overheidsparticipatie worden dat er alleen
maar meer. De overheid wordt vaker geconfronteerd met complexe, weerbarstige
vraagstukken die ze niet kan oplossen zonder anderen daarbij te betrekken. Verder zijn er
verschillende terreinen waar de overheid een stapje terug wil doen en meer
verantwoordelijkheid neerlegt bij burgers. Denk aan het onderhoud van groen of het
organiseren van activiteiten in de buurt. En dan heb ik het nog niet eens over de invoering
van de Omgevingswet, waarin participatie een verplichting wordt. Kortom er zijn volop
mogelijkheden om alle tips en aanbevelingen toe te passen die op dit platform zijn en
worden gedeeld.
Soms verlopen interacties uitstekend, andere keren
helemaal niet
Bijna alle gemeenten organiseren gesprekken – face-to-face interacties – als onderdeel van
participatieprocessen. Soms verlopen deze interacties uitstekend, andere keren helemaal
niet. Als organisator of als deelnemer herken je dit wisselende beeld vast. Maar welke
verklaring heb je voor het succes of voor het moeizame verloop? Hoe komt het bijvoorbeeld
dat in een participatieproces, waarin de deelnemers bij de start constructief meedachten ze
toch de hakken in het zand zetten toen er concrete voorstellen op tafel kwamen? Het
organiseren van gesprekken kan leiden tot behoorlijke teleurstellingen, ook als er sprake is
van meer dan goede bedoelingen.
Ook online verlopen interacties nogal eens moeizaam. Binnenlands Bestuur inventariseerde
hoe het staat met de online participatietools van gemeenten en concludeerde dat deze
platforms nogal eens een kwijnend bestaan leiden en na hooggespannen verwachtingen
vooraf na een jaar weer worden stopgezet.
Er vinden –online en offline– weliswaar heel wat gesprekken plaats, maar over het exacte
verloop en het effect van deze contacten tussen burgers en overheid is weinig bekend. Er is
vooral aandacht voor de inrichting van participatieprocessen of de aansluiting tussen
participatieve – en representatieve democratie (o.a. Van der Bol & Van der Arend, 2007).
Hoe deze interacties verlopen blijft de vraag. Zoals Koen Bartels treffend verwoordt in zijn
proefschrift: ‘Is het ondanks of dankzij de gesprekken met burgers dat vooruitgang wordt
bereikt in participatieprocessen?’ (Bartels, 2014, blz. 43).
Wat we wél weten is dat burgers de manier waarop ze worden betrokken bij de ontwikkeling
en de uitvoering van beleid in hun gemeente gemiddeld waarderen met een 6
(waarstaatjegemeente.nl). Tegelijkertijd weten we dat burgers die daadwerkelijk in gesprek
zijn met de overheid hier merendeels positief over zijn (o.a. Bleijenberg, 2016). Verder
weten we dat de initiatiefnemers over het algemeen positiever zijn over de interacties dan
de deelnemers (o.a. Benchmark Burgerparticipatie 2014). Maar wat speelt zich nu precies af
in die ‘black box’ dat maakt dat deelnemers positief – of juist negatief zijn? En hoe komt het
dat burgers gaandeweg minder enthousiast worden over het contact met de overheid?
Na het bijwonen van zo’n ‘bijeenkomst-waarin-veel-gebeurt-dat-eenvoudig-beter-kan’, ga ik
met een ongemakkelijk gevoel naar huis. Ik zie de oprechte behoefte van ambtenaren aan
inbreng van burgers. Er is geen sprake van een ‘we-moeten-mensen-het-gevoel-geven-dat-
er-geluisterd-wordt’ benadering. Maar toch. Met alleen goede bedoelingen kom je er
inderdaad niet, maar zelfs in combinatie met weten wat nodig is voor ‘goed’ contact, is
succes nog niet gegarandeerd.
Vaak zie ik dat organisatoren het belang van contact wel inzien maar lijkt het tegelijkertijd
alsof ze het idee hebben nauwelijks invloed te hebben op het verloop van interacties. Alsof
het succes afhangt van toevallige factoren die je niet kunt beïnvloeden. Ze zoeken
verklaringen in de samenstelling van de deelnemers (het ligt aan de ‘lastige’ buurt), in de projectleider (niet zo communicatief), of in de wethouder (zijn partij is sceptisch over participatie).
Verder heb ik de indruk dat de complexiteit van het organiseren van een goed gesprek nogal
eens wordt onderschat. Er wordt energie gestoken in het uitnodigen van deelnemers,
gekeken naar de inhoud of er wordt ingezet op een ‘vernieuwende’ methode. En dat is het
dan wel zo’n beetje. Bij het maken van keuzes wordt teruggegrepen op de eigen ervaring of
die van collega’s. ‘Dat werkte de vorige keer ook, dus laten we dat maar weer doen’. Te
weinig worden er onderbouwd keuzes gemaakt, bijvoorbeeld op basis van
wetenschappelijke inzichten of toegepast onderzoek.
Een effectief gesprek is technisch goed ontworpen
De vraag is hoe we inzichten voor goed contact concreet vertalen in het ontwerp en de
uitvoering van interacties met burgers. Een goed –dus effectief– gesprek tussen burgers en
overheid moet, wat ik hier maar even noem, technisch goed ontworpen zijn en het verloop
ervan moet als fair worden ervaren. Bij het technisch ontwerpen van een gesprek benader je
de interactie als een communicatie-interventie. Vanuit een helder doel ontwerp je een
gesprek dat hieraan bijdraagt. Je denkt na over het meeting design, dat wil zeggen dat je in
samenhang een ontwerp maakt voor de inhoud, de interactie tussen deelnemers en het
gebruik van de ruimte. Wanneer je doel is overeenstemming te bereiken tussen deelnemers
dan is een debat geen goede vorm voor je gesprek. En als je dialoog wilt voeren dan is een
theateropstelling niet echt ondersteunend.
Naast aandacht voor de technische kant is het belangrijk dat deelnemers ervaren dat er op
een eerlijke en respectvolle manier met hen wordt omgegaan. Het gaat dan om ervaren
procedurele rechtvaardigheid (o.a. Lind, 2015; Van den Bos et al, 2014). Verschillende
factoren spelen hierin een rol, bijvoorbeeld dat deelnemers merken dat naar hen wordt
geluisterd en dat duidelijk is wat met hun inbreng is gebeurd en waarom. Maar ook goed
gastheerschap telt, zoals ontvangst bij binnenkomst of een goede voorbereiding.
Wat als fair wordt gezien hangt af van de situatie. Burgers verwachten meer wanneer het
gaat om de komst van een windmolenpark in de buurt dan wanneer een speeltuin wordt
heringericht.
Er is geen truc voor een goed gesprek
De technische – en fair proces benadering van interacties hangen met elkaar samen. Als
gespreksleider voorkomen dat een handjevol deelnemers de avond domineert is niet alleen
vanuit gesprekstechnisch oogpunt belangrijk, maar ook essentieel voor het gevoel van een
eerlijk verloop.
Overigens gaat het niet alleen om een goed ontwerp vooraf, maar ook om in het moment te
doen wat nodig is. Beweeg je als gespreksleider mee als deelnemers aangeven niet in
groepen uiteen te willen gaan? En verbreed je het onderwerp van een gesprek omdat dit
voor deelnemers een voorwaarde is om mee te willen praten, of niet? Het lastige is dat er
geen truc is voor een goed gesprek. Er is geen aanpak die altijd werkt. Hoe een effectief
gesprek eruit ziet, hangt af van de specifieke situatie.
Als we handen en voeten willen geven aan het verbeteren van contact tussen overheid en
burgers, is er aandacht nodig voor het ontwerp en het verloop van interacties. Dit vraagt
allereerst om erkenning van de complexiteit van gesprekken en het ontwikkelen van een
gevoeligheid voor wat er gebeurt in gesprekken tussen overheid en burgers. Ten tweede
vraagt het om voldoende kennis om onderbouwde keuzes te maken voor het ontwerpen en
uitvoeren van technisch solide en in de ogen van burgers faire interacties.
De koffie kan wél het verschil maken
Tot slot wil ik nog iets zeggen over een veelvoorkomende aanname. Vaak is het idee dat het
burgers uiteindelijk gaat om de uitkomst en niet om de gesprekken of het verloop van het
proces. Oftewel: bij een voor hen gunstige uitkomst zijn deelnemers tevreden, en bij een
ongunstige uitkomst ontevreden. Ik hoop dat ik je met mijn artikel heb laten zien dat het
niet zo zwart wit is. En dat je het verschil kunt maken door voldoende aandacht te
besteden aan de gesprekken tussen burgers en overheid. Het zou mooi zijn als
communicatieprofessionals hierin het voortouw nemen!
Dit blog is eerder geplaatst op Overheid in Contact.